С чего начать автоматизацию бизнес-процессов?

С описания одного процесса, который болит сильнее прочих: где начинается, кто передаёт работу дальше, чем заканчивается и как понять, что он выполнен. Описание занимает несколько часов и обычно сразу показывает потери — шаги, которые делают дважды, и места, где работа останавливается в ожидании человека. Автоматизировать имеет смысл то, что после этого осталось.

Нужно ли описывать процессы, если компания небольшая?

Описание нужно не ради бумаги, а ради передачи работы. Пока всё делает один человек, процесс живёт у него в голове и работает. Как только появляется второй, третий и отпуск, незаписанный процесс превращается в «спроси у Иры» — и останавливается, когда Иры нет. Признак, что пора описывать: работа регулярно ждёт конкретного человека.

ИИ заменит автоматизацию бизнес-процессов?

Нет, у них разные роли. Автоматизация убирает ручной труд там, где правила известны заранее: заявка попадает в очередь, документ собирается по шаблону, статус уходит клиенту сам. ИИ берётся за то, где правило заранее не сформулировать — распознать текст на фотографии, свести описание товара из разнородных прайсов, предложить черновик ответа. Второе ставится на первое, а не вместо него.

Где ИИ в бизнесе окупается, а где нет?

Окупается там, где задача массовая, результат проверяем и ошибка не стоит дорого: распознавание документов, черновики текстов, разбор однотипных обращений. Не окупается там, где нужен точный и юридически значимый результат — расчёт налога, проводка в учёте, отгрузка с маркировкой. Подробный разбор с примерами — в статье «ИИ для бизнеса: где внедрение работает, а где нет».

Что автоматизировать в первую очередь?

Рутину на стыках: передачу работы между людьми и системами. Именно там теряется время и появляются ошибки — заявка с сайта, которую переносят в таблицу руками; статус заказа, который клиент спрашивает по телефону; документ, который собирают копированием из прошлого договора. Один такой стык обычно окупается быстрее, чем целая система.

Сколько стоит автоматизация бизнес-процессов?

Считается не от числа функций, а от того, сколько процессов вы отдаёте в работу и что уже описано. Описанный процесс автоматизируется быстро, неописанный сначала придётся разобрать — это отдельная работа, и её стоит делать до оценки, а не после. Мы начинаем с разбора одного процесса и оценки по нему.

Можно ли автоматизировать процессы без своей системы?

Частично — на готовых сервисах и связках между ними. Граница проходит там, где процесс перестаёт быть типовым: в готовом сервисе вы подстраиваете работу под чужую логику, в своей системе логика подстраивается под вас. Мы советуем начинать с готового и переходить на своё, когда набирается список того, что сервис не умеет.

Внедрение ИИ в бизнес-процессы: что автоматизировать сначала

Спор «тащить ли ИИ во все процессы» выглядит острым только в ленте новостей. В поиске его нет: вопрос «нужен ли бизнесу искусственный интеллект» спрашивают три раза в месяц на всю Россию, «заменит ли ИИ сотрудников» — семнадцать. А вот автоматизацию бизнес-процессов ищут 4 115 раз, описание бизнес-процессов — 3 285. Люди не спорят про ИИ. Они ищут, как навести порядок.

Ответ короткий: автоматизация бизнес-процессов начинается с описания процесса, а не с выбора инструмента — и ИИ здесь ничего не меняет, потому что ставится на процесс, а не вместо него. Нейросеть на неописанном процессе не наводит порядок, а ускоряет беспорядок: то же самое, только быстрее и в больших количествах.

Разберём на боевых примерах: что именно ломается, как выглядит «процесс описан» на практике и что автоматизировать первым.

Что значит «процесс не описан» — и почему это видно не сразу

Бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка шагов, у которой есть вход, ответственный на каждом шаге и понятный результат. «Обращение клиента» — процесс: пришло письмо, назначен ответственный, дан ответ в срок, обращение закрыто. «Разобраться с почтой» — не процесс: непонятно, когда начинается, кто отвечает и как выглядит «готово».

Пока процесс не описан, компания всё равно работает — на людях. Человек помнит, что счёт нужно проверить перед отправкой, что коды маркировки надо сканировать, а не переписывать, что клиенту с почты отвечают иначе, чем клиенту из мессенджера. Это работает ровно до отпуска, увольнения и удвоения объёма.

Главная ловушка в том, что неописанный процесс не выглядит сломанным. Он выглядит занятым.

Что ломается, когда автоматику ставят на неописанный процесс

Два боевых случая. Оба — не про ИИ, и в этом всё дело: они показывают, что неописанный процесс ломает любую автоматику, хоть самую умную.

Случай первый — маркировка. В одном из проектов часть кодов «Честного Знака» попадала в систему без криптохвоста: их не сканировали, а переписывали глазами с подписи под квадратиком DataMatrix. Внешне код выглядел правильным. Отгрузка проходила, документы формировались, и всё было хорошо ровно до кассы покупателя — там код отбивался ошибкой «КМ?».

Сломался не код. Сломался процесс: шаг «получить код» не был описан как «отсканировать», а значит, допускал любой способ. Починка тоже вышла процессной: проверка полноты кода на входе и разрешительный режим на кассе — то есть система перестала принимать то, что процесс не должен был порождать.

Случай второй — наш собственный. Письма клиентов приезжают в портал в общую очередь обращений. В сентябре выяснилось, что вложения к письмам не доезжают: восемь писем подряд пришли с текстом, но без файлов. Причина техническая и скучная, а вот почему её не замечали неделю — интересно: служба доставки писала об ошибке в свой журнал, портал отвечал отказом и не писал никуда, а письма при этом приходили. Со стороны всё выглядело исправным.

В описанном процессе у шага есть не только исполнитель, но и признак выполнения. Здесь его не было — и молчание принималось за успех. Обнаружилось всё, когда пришло письмо с тремя роликами и человек спросил, где они.

Теперь представьте, что в этой же цепочке стоит ИИ, который читает вложения и готовит черновик ответа. Он не заметил бы ничего: файлов нет — значит, отвечает по тексту. Ошибка стала бы аккуратнее и незаметнее.

Описание бизнес-процессов: четыре признака, что процесс описан

Описание бизнес-процессов не требует толстого регламента. Достаточно, чтобы на каждый шаг отвечали четыре вопроса.

Одна точка входа. Заявка с сайта, письмо, сообщение в мессенджере и звонок должны попадать в одно место, а не в четыре разных. Пока у обращения нет общей очереди, «мы вам ответили» и «нам никто не ответил» — оба правдивы: ответили в одном канале, спросили в другом.

Защита от повторов. Почта и мессенджеры доставляют сообщение повторно, пока не получат подтверждения. Если процесс это не учитывает, одно обращение клиента превращается в три карточки, а клиент получает три ответа от трёх человек. Лечится узнаванием по идентификатору сообщения — технически это одна строчка, но додуматься до неё можно, только описав процесс.

Срок, свой для каждого канала. Общий норматив «отвечаем за 15 минут» не работает: написавший в мессенджер ждёт как в переписке с приятелем, а отправивший письмо готов ждать до конца дня. Единый срок либо гонит людей там, где не нужно, либо подводит там, где нужно.

Признак выполнения. У шага должно быть состояние «сделано», которое видно снаружи, — и «ничего не произошло» не должно с ним совпадать. Это ровно тот случай с вложениями: пока отказ был молчаливым, он считался успехом.

Четыре признака — это и есть карта бизнес-процессов в рабочем виде. Не схема на сорок квадратиков, а ответ на вопрос «что должно произойти, чтобы работа поехала дальше».

Автоматизация рутинных задач: что брать первым

Самый быстрый результат даёт не «автоматизация отдела», а рутина на стыках — там, где работа передаётся из рук в руки или из системы в систему.

Заявка с сайта. Форма, из которой заявка сама попадает в очередь с ответственным и сроком, а согласие на обработку данных фиксируется вместе с ней. Перенос заявок в таблицу руками — самая дорогая экономия из возможных.
Статус заказа. Пока статус живёт в голове менеджера, клиент узнаёт его звонком. Как только статус есть в системе, он уходит клиенту сам — и звонков становится меньше без единого нового сотрудника.
Документы по шаблону. Договор, акт и счёт собираются из карточки контрагента, а не копированием из прошлого договора. Здесь же исчезает классическая ошибка «остался чужой ИНН».
Передача в чужие системы. Доставка, платежи, маркировка, мессенджеры. Каждая такая связка снимает ручной ввод одних и тех же данных во второй раз.

Общее у всех четырёх: правило известно заранее. Именно поэтому они автоматизируются надёжно и считаются деньгами.

Автоматизация бизнес-процессов и ИИ: в каком порядке

ИИ берётся за противоположное — за задачи, где правило заранее не сформулировать. Распознать текст на фотографии документа. Свести описания товаров из разнородных прайсов. Предложить черновик ответа на обращение. Разобрать пачку резюме по критериям, которые проще показать примерами, чем описать.

Работает это при трёх условиях: задача массовая, результат можно проверить, а ошибка не стоит дорого. Там, где нужен точный и юридически значимый результат — расчёт налога, проводка, отгрузка с маркировкой, — правила пишутся явно, и никакая нейросеть их не заменит. Подробный разбор с примерами и цифрами — в отдельной статье «ИИ для бизнеса: где внедрение работает, а где нет».

Отсюда и порядок действий: сначала описанный процесс, потом автоматизация известных правил, и только потом ИИ на тех шагах, где правило описать нельзя. Перевёрнутый порядок даёт эффектное демо и незаметные ошибки.

Как мы делаем это у себя

Правило «сначала процесс» проверяется на собственной работе, иначе оно превращается в лозунг.

Сейчас мы доделываем сервис «Анализ сайта» — и делаем его ровно по этой логике. Малому бизнесу обычно продают либо съём позиций без объяснений («вот график, дальше сами»), либо аудит на триста пунктов, который никто не дочитывает. И то и другое — инструмент вместо процесса.

Поэтому у нас на выходе не отчёт, а недельный список работ: что сделать на этой неделе, а рядом честный замер — сдвинулось ли после прошлой. Замер снимается по расписанию, список короткий, и по нему видно, какая работа дала результат, а какая нет. Первым сайтом, который сервис разбирает, стал наш собственный: свои ошибки находить неприятнее, но полезнее всего.

Когда закончим — включим его в портал, рядом с обращениями, задачами и документами. Смысл тот же: одно место, один список, видимый результат.

Что из этого можно забрать себе

Ответ на вопрос из заголовка: сначала мозги, потом инструменты — и это не про осторожность, а про порядок работ. Описанный процесс автоматизируется быстро и дёшево, неописанный сначала приходится разбирать — и эту работу всё равно придётся сделать, вопрос только в том, до внедрения или после, за те же деньги плюс переделка.

Практический минимум на эту неделю, без нас и без бюджета: возьмите один процесс, который болит сильнее прочих, и ответьте на четыре вопроса — где вход, кто отвечает на каждом шаге, какой срок и как понять, что шаг выполнен. Почти всегда после этого половина «нужной автоматизации» отпадает сама, а вторая половина становится понятной задачей с ценой.

Если такую задачу удобнее отдать нам — с чего мы начинаем и что входит в работу, на странице автоматизации бизнес-процессов.

А сервис «Анализ сайта» мы скоро покажем — ждите анонса в наших каналах в Telegram и MAX.

Коротко: частые вопросы

С чего начать автоматизацию бизнес-процессов?: С описания одного процесса, который болит сильнее прочих: где начинается, кто передаёт работу дальше, чем заканчивается и как понять, что он выполнен. Описание занимает несколько часов и обычно сразу показывает потери — шаги, которые делают дважды, и места, где работа останавливается в ожидании человека. Автоматизировать имеет смысл то, что после этого осталось.
Что такое бизнес-процесс простыми словами?: Повторяющаяся цепочка шагов, у которой есть вход, ответственный на каждом шаге и понятный результат. «Обращение клиента» — процесс: пришло письмо, назначен ответственный, дан ответ в срок, обращение закрыто. «Разобраться с почтой» — не процесс: непонятно, когда это начинается, кто отвечает и как выглядит готово.
Нужно ли описывать процессы, если компания небольшая?: Описание нужно не ради бумаги, а ради передачи работы. Пока всё делает один человек, процесс живёт у него в голове и работает. Как только появляется второй, третий и отпуск, незаписанный процесс превращается в «спроси у Иры» — и останавливается, когда Иры нет. Признак, что пора описывать: работа регулярно ждёт конкретного человека.
ИИ заменит автоматизацию бизнес-процессов?: Нет, у них разные роли. Автоматизация убирает ручной труд там, где правила известны заранее: заявка попадает в очередь, документ собирается по шаблону, статус уходит клиенту сам. ИИ берётся за то, где правило заранее не сформулировать — распознать текст на фотографии, свести описание товара из разнородных прайсов, предложить черновик ответа. Второе ставится на первое, а не вместо него.
Где ИИ в бизнесе окупается, а где нет?: Окупается там, где задача массовая, результат проверяем и ошибка не стоит дорого: распознавание документов, черновики текстов, разбор однотипных обращений. Не окупается там, где нужен точный и юридически значимый результат — расчёт налога, проводка в учёте, отгрузка с маркировкой. Подробный разбор с примерами — в статье «ИИ для бизнеса: где внедрение работает, а где нет».
Что автоматизировать в первую очередь?: Рутину на стыках: передачу работы между людьми и системами. Именно там теряется время и появляются ошибки — заявка с сайта, которую переносят в таблицу руками; статус заказа, который клиент спрашивает по телефону; документ, который собирают копированием из прошлого договора. Один такой стык обычно окупается быстрее, чем целая система.
Сколько стоит автоматизация бизнес-процессов?: Считается не от числа функций, а от того, сколько процессов вы отдаёте в работу и что уже описано. Описанный процесс автоматизируется быстро, неописанный сначала придётся разобрать — это отдельная работа, и её стоит делать до оценки, а не после. Мы начинаем с разбора одного процесса и оценки по нему.
Можно ли автоматизировать процессы без своей системы?: Частично — на готовых сервисах и связках между ними. Граница проходит там, где процесс перестаёт быть типовым: в готовом сервисе вы подстраиваете работу под чужую логику, в своей системе логика подстраивается под вас. Мы советуем начинать с готового и переходить на своё, когда набирается список того, что сервис не умеет.