Вопросы разработчику интернет-магазина до договора

В заявке подрядчику обычно одна строка: «нужен интернет-магазин». Дальше — несколько созвонов, коммерческое предложение с дизайном и вёрсткой, договор. А через два месяца выясняется, что в договоре не было ничего из того, на чём магазин на самом деле держится.

Этот разбор — для того, кто магазин заказывает и будет за него платить. Что входит в работу кроме витрины, какие вопросы задать разработчику до подписания и что записать в техническое задание, чтобы потом не спорить о том, что имелось в виду. Считать, окупится ли свой магазин вообще, мы разбирали отдельно — в статье «Комиссии маркетплейсов 48%: пора открывать интернет-магазин?». Здесь исходим из того, что решение принято.

Что нужно для интернет-магазина, кроме сайта

Интернет-магазин в работе — это связка систем, и стоимость собирается в ней, а не в дизайне.

Оплата. Эквайринг, СБП, рассрочка, счета для юрлиц. Тут же — касса по 54-ФЗ и чеки, которые уходят в ОФД. Если в заказе предоплата и доплата, чеков может быть два на один заказ — подробно в разборе «Чек на аванс и зачёт по 54-ФЗ».

Доставка. Расчёт стоимости на лету, пункты выдачи на карте, курьер, трек-номер покупателю. Это интеграция со службой доставки, а не строчка «доставка по договорённости».

Остатки. Одна единица товара не должна одновременно продаваться на сайте и на трёх площадках. Остатки ходят между складом, маркетплейсами и сайтом сами, без ручного сведения.

Приём обращений. Заказ с сайта, вопрос из мессенджера и звонок попадают в одну очередь с ответственным и сроком ответа. Иначе клиент напишет второй раз и услышит «а вы нам не писали».

Маркировка. Если товар в «Честном Знаке», при отгрузке со своего склада ответственность за коды переходит к вам, и ломаются они иначе, чем на складе площадки. Как это выглядит на практике — в разборе «Честный Знак при отгрузке со склада: битые коды».

Возвраты. На площадке их правила устанавливала и исполняла площадка. В своём магазине это ваш процесс, и описать его нужно до того, как приедет первый возврат.

Витрина в этом списке — самая понятная и обычно не самая дорогая часть. Если смета состоит из дизайна и вёрстки, а всё перечисленное идёт строкой «интеграции по факту», это не смета, а начало разговора.

Девять вопросов разработчику до договора

Эти вопросы стоят дешевле любого аудита: по ответам видно, делал ли человек работающий магазин или собирал витрины. Правильных формулировок от вас никто не ждёт — важно, насколько конкретно ответят.

1. Как ведут себя остатки, когда товар продан одновременно на сайте и на площадке?

Хороший ответ описывает, где хранится единственный достоверный остаток и с какой задержкой он расходится по каналам. Плохой — «синхронизируем раз в час». За час на распродаже уходит десяток заказов, которые потом придётся отменять.

2. Что произойдёт, если учётная система недоступна?

Она будет недоступна — обновление, обрыв связи, переезд. Ответ «такого не будет» означает, что подрядчик этого не проходил. Нужен внятный сценарий: что видит покупатель, что происходит с заказом, как данные догоняются потом.

3. Кто отвечает за чек и в какой момент он уходит в ОФД?

Особенно если оплата частями или есть доплата при получении. Здесь легко получить два чека там, где нужен один, или ни одного там, где нужны два.

4. Где проверяются коды маркировки?

Если товар в «Честном Знаке» — где проверяются коды перед отгрузкой. Правильный ответ — до отгрузки, а не на кассе у покупателя.

5. Откуда возьмутся вес и габариты для расчёта доставки?

В заказе их нет — там артикулы и количество. Ответ «уточним по ходу» означает остановку на первом же отправлении.

6. Как заказ с сайта попадает к людям, которые с ним работают?

Письмо на почту — не ответ. Нужна очередь с ответственным, статусом и сроком: так, как мы описывали в разборе «Входящие обращения: все каналы в одном окне».

7. Что будет с возвратом?

Кто принимает решение, что происходит с остатком и с чеком, куда возвращаются деньги и за какой срок.

8. Сколько стоит сопровождение после запуска?

Магазин — не коробка. Площадки меняют форматы обмена, службы доставки — тарифы, законодательство — требования к чекам. Если в смете нет строки на сопровождение, она появится позже и дороже.

9. Кто отвечает за то, чтобы на сайт пришли покупатели?

Вопрос не только к разработчику, но задать его надо за тем же столом. Если ответа нет ни у кого, магазин будет работать вхолостую — и виноватой окажется разработка.

Какие ответы должны насторожить

Три фразы встречаются чаще других, и каждая означает одно: ситуацию, в которой магазин останавливается, подрядчик ещё не проходил.

• «Синхронизируем раз в час». Остатки разъедутся на первой же распродаже. Последняя единица ушла на площадке, на сайте она ещё числится, покупатель оформляет заказ — и получает отмену. Одна такая отмена обходится дороже, чем связка, которая её не допускает.
• «Такого не будет». Про недоступность учётной системы, сбой оплаты, задержку службы доставки. Всё это будет — вопрос в том, что увидит покупатель.
• «Уточним по ходу». Про вес, габариты, чеки, возвраты. «По ходу» здесь значит «после запуска, за ваши деньги и на живых заказах».

Хороший признак обратного — когда подрядчик сам задаёт встречные вопросы: какая у вас учётная система, маркированный ли товар, чей склад, сколько площадок. Без этих вводных нельзя честно назвать ни цену, ни срок.

Что записать в техническое задание

Техническое задание на интернет-магазин часто пишут как перечень страниц: главная, каталог, карточка товара, корзина. Это описание витрины. Для договора важнее другое — перечень процессов и того, как они себя ведут.

Процессы, а не страницы. Как проходит оплата и какие чеки выбиваются на каждом шаге. Как рассчитывается доставка и откуда берутся вес и габариты. Где хранится достоверный остаток и за какое время он доходит до каждого канала. Как оформляется возврат — от заявки покупателя до денег на его карте.

Поведение при сбоях. Что происходит с заказом, если недоступна учётная система, эквайринг или служба доставки. Одна строка на каждый случай избавит от спора «это не входило в задание».

Кто и где работает с заказом. Какие роли у сотрудников, куда попадает заказ и обращение покупателя, какой срок ответа.

Где живёт система. На кого оформлены сервер, домен и учётные записи у внешних сервисов, где лежат данные, кому принадлежит код и как он передаётся. Это отдельная тема — разбирали её в статье «Кому принадлежит программа, которую написали для вас».

Сопровождение. Что входит в работу после запуска, как оформляются доработки и сколько это стоит.

Если подрядчик предлагает начать с дизайна, а процессы «доописать потом», — это тот же сигнал, что и «уточним по ходу».

Сколько стоит и сколько занимает

Цифра стоимости без вводных не значит ничего: разброс задают связки, а не витрина. Сколько площадок, какая учётная система, маркированный ли товар, чей склад — от ответов на эти четыре вопроса цена меняется в разы.

По срокам ориентир такой. Магазин, в котором работают оплата, доставка и остатки, поднимается за полтора-три месяца — при условии, что товарный учёт уже в порядке. Если нет, сначала приводят в порядок его, и это отдельная работа со своим сроком.

Обещание «под ключ за две недели» описывает витрину, не связанную с учётом. На демонстрации она выглядит отлично, а на второй неделе продаж начинается ручное сведение таблиц.

И последнее, о чём забывают при подсчёте: бюджет на привлечение. Деньги на то, чтобы в первые три-четыре месяца на сайт пришли люди, — отдельная строка, и она больше, чем кажется. Проекты чаще останавливаются на полпути именно на ней, а не на разработке.

Что в итоге

Интернет-магазин заказывают одной строкой, а работает он на шести связках: оплата, доставка, остатки, обращения, маркировка, возвраты. Договор, в котором описана только витрина, оставляет всё остальное на «потом» — и это «потом» приходится оплачивать на живых заказах.

Девять вопросов из этого разбора занимают один созвон. Если разработчик отвечает на них конкретно, а не «решим в процессе», разработка будет самой предсказуемой частью проекта.

Мы собираем интернет-магазины вместе с учётом — оплата, доставка, склад, маркировка и обращения покупателей в одной системе. Как это устроено и с чего начинается работа — на странице «Интернет-магазин». А какие ответы на эти девять вопросов дали наши боевые проекты — покажем отдельно: ждите анонса в наших каналах в Telegram и MAX.